Qu'est-ce que le modèle "Direct to Consumer" (DTC) ?

Le Direct To Consumer (DTC) est une nouvelle tendance croissante dans le secteur, stimulée par la pandémie, où de plus en plus de personnes se tournent par défaut vers les achats en ligne. Par conséquent, le nombre d'acteurs du commerce électronique adoptant le modèle commercial DTC s'est également multiplié. 

Les entreprises DTC vendent leurs produits directement à leurs consommateurs et renoncent à tout processus intermédiaire. Les grossistes, les distributeurs et les détaillants sont donc exclus de la chaîne de distribution, les marques et les fabricants s'appuyant sur le commerce électronique pour atteindre directement le consommateur final.

Quels sont les avantages et les défis du modèle commercial DTC ?

Outre les économies évidentes réalisées en supprimant une partie de la chaîne d'approvisionnement, l'approche commerciale DTC permet aux marques d'accéder à des données de première main sur les consommateurs et de nouer des relations directes entre la marque et le client.

Il est évident que cette tendance émergente est également recherchée par les clients. Des études ont montré que 55 % des consommateurs préfèrent acheter directement auprès du fabricant de la marque plutôt qu'auprès de détaillants multimarques. Les consommateurs modernes recherchent une expérience d'achat rapide et simple, ce que le modèle DTC défend.

Cependant, malgré l'efficacité de la méthode DTC, comme pour toute autre approche, chaque entreprise DTC a ses propres défis à relever. 

Ces défis comprennent la création d'une expérience client solide pour garantir l'affinité avec la marque et la perte probable de contrôle ou de visibilité associée à l'externalisation de l'une des parties les plus importantes du parcours CX - l'expérience de livraison.

La question reste donc posée : comment les marques de CPD peuvent-elles trouver de l'espace pour rester compétitives à long terme sur ce marché de plus en plus saturé ?

Comment votre entreprise de CPT peut-elle acquérir un avantage concurrentiel ?

Au cours de l'année écoulée, nous avons constaté que le modèle DTC n'est pas réservé aux start-ups de spécialités intelligentes, mais que même les marques en place qui opéraient autrefois dans le cadre traditionnel ont adopté cette stratégie de commerce électronique pour améliorer l'expérience client, gagner la fidélité et stimuler les ventes répétées grâce à une relation de propriété directe.

Pour que les marques de DTC restent en tête de la concurrence, elles doivent chercher des moyens d'utiliser les caractéristiques uniques de ce modèle à leur avantage. Grâce à l'accès complet aux données des consommateurs et à l'interaction directe avec les clients, les entreprises de vente à distance qui les exploitent pour personnaliser les points de contact avec les clients et améliorer en permanence l'expérience post-achat seront les premières à s'imposer.

Dans la suite de cet article, nous verrons comment les entreprises de CPT peuvent créer une expérience client exceptionnelle de bout en bout en exploitant les données à chaque étape.

1. Créez une expérience d'achat et de livraison personnalisée et entièrement personnalisée.

Grâce aux marques pionnières dans le domaine du commerce électronique, les clients exigent désormais des expériences personnalisées de la part des marques. Une enquête réalisée par Epsilon et GBH Insights a révélé que 80 % des acheteurs attendent et souhaitent la personnalisation, car elle peut apporter une grande valeur ajoutée à l'ensemble du parcours client. Mais que se cache-t-il exactement derrière une stratégie de personnalisation réussie ?

L'établissement d'une base de données solide est essentiel. Les entreprises de DTC ont l'avantage unique de développer une vision multidimensionnelle du client en collectant des données à différents niveaux. Il est important de canaliser ces données dans des campagnes de marketing et des analyses pour la segmentation de la clientèle, et de nombreuses marques de commerce électronique y attachent une grande importance pour obtenir ces clics supplémentaires.

Pour une réussite à long terme, votre objectif ultime doit être de nourrir les relations avec les clients et de les fidéliser. Pour une entreprise de vente à distance, il ne suffit pas de se concentrer sur les aspects préalables au passage à la caisse, comme les produits et les prix. 

Selon une étude d'IBM, 85 % des consommateurs âgés de 40 ans et plus affirment que l'expérience après l'achat est plus à même de renforcer la relation avec la marque que l'expérience avant l'achat. L'expérience après l'achat est sans aucun doute une partie essentielle du parcours de l'acheteur, et il existe de nombreuses opportunités dans le parcours après l'achat pour tirer parti des données de première partie des CPT.

Pour vous aider, nous vous présentons quelques moyens pratiques d'améliorer l'expérience après le bouton "acheter" :

• Créez votre propre page de suivi

  - Au lieu d'envoyer vos clients sur des sites externes de suivi des transporteurs, fournissez le service de suivi en interne et assurez-vous une autre opportunité de garder vos clients dans un environnement personnalisé et de marque. 

Idéalement, votre page de suivi devrait être conçue pour être entièrement personnalisable avec le design de votre marque, afin que vous puissiez optimiser le site pour une expérience unifiée et conforme à la marque.

• Intégrez des messages très pertinents dans vos notifications -

  Un moyen efficace d'être pertinent pour vos clients est de communiquer des événements et des mises à jour dont ils veulent être informés. Il peut s'agir de mises à jour pratiques tout au long du parcours de livraison ou lorsqu'une action spécifique est requise de la part du client, comme l'auto-enlèvement. 

Vous pouvez pousser ces communications un peu plus loin en incluant des caractéristiques pratiques qui sont souvent négligées par les marques. Par exemple, la date de livraison estimée, qui informe vos clients de la date à laquelle ils peuvent s'attendre à recevoir leur colis, est un détail que 83 % des consommateurs attendent des détaillants.

En outre, une ventilation du contenu de la commande du client, étayée par des références visuelles, est beaucoup plus pertinente qu'une suite de chiffres provenant de sa commande ou de son identifiant de suivi.

Ces fonctionnalités peuvent sembler être des modifications mineures de vos communications avec les clients, mais elles modifient radicalement l'expérience post-achat (par rapport aux mises à jour des expéditions fournies par vos transporteurs), et peuvent augmenter considérablement la réceptivité des clients aux efforts promotionnels dans ce canal.

Automatisez votre communication après achat, Canalisez vos données d'expédition dans des profils de clients et définissez les principaux événements de livraison qui peuvent déclencher des notifications pendant les phases de transit et d'exécution. Parmi les événements importants pour déclencher des mises à jour, citons "Commande confirmée", "En attente de livraison" et "Livraison réussie".

Ces événements clés constituent des points de contact de grande valeur pour les clients, qui peuvent obtenir d'excellents taux d'ouverture, jusqu'à 80 %. L'inclusion de contenu personnalisé, par exemple en s'adressant au client par son nom, en communiquant dans sa langue locale et en incluant des suggestions de produits pertinents, aura un impact énorme sur l'impression qu'il a de la marque.

Les outils d'automatisation des campagnes comme Klaviyo, qui intègre désormais Parcel Perform, sont également très utiles pour envoyer des messages personnalisés optimisés pour une conversion élevée, tout en tirant parti des possibilités de marketing après le passage à la caisse.

2. Prenez le contrôle de vos opérations logistiques grâce aux données

Le modèle DTC est une arme à double tranchant. D'un côté, vous bénéficiez d'une certaine souplesse pour vous adapter et évoluer avec les changements du marché, car vous ne dépendez plus des intermédiaires. Mais d'autre part, vous ne pouvez plus vous appuyer sur les parties en aval de la chaîne de distribution pour gérer toutes les opérations de détail et les défis qui en découlent.

Méthodes d'expédition, types de transporteurs, gestion des stocks : ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses variables qui entrent en jeu dans les opérations logistiques des CPT. Même avec l'avantage de l'analyse des données de bout en bout pour aider aux décisions opérationnelles, ce processus d'analyse et d'affinage de grands volumes de données peut représenter une pression énorme sur les ressources, au détriment d'autres domaines cruciaux comme la croissance et la stratégie de marque.

Heureusement, les entreprises de DTC peuvent s'attaquer à ce problème de plusieurs manières :

• Externalisation ou recours à des fournisseurs de services logistiques tiers (3PL) -

  Les partenariats 3PL peuvent impliquer le transfert de l'ensemble du processus logistique à une partie externe, ce qui peut constituer une solution pratique pour les entreprises de DTC qui cherchent à se développer rapidement sans avoir à mettre en place leurs opérations à partir de zéro.

• Obtenez une visibilité totale de vos opérations logistiques -

  Pour les marques qui souhaitent conserver une visibilité sur leurs opérations du dernier kilomètre, la gestion de l'exécution en interne reste une option viable. Avec un accès aux données de première main, ce dont vous avez besoin, c'est d'un reporting systématique et en temps réel sur les performances de vos transporteurs pour avoir un contrôle total sur l'expérience de livraison.

Envisagez une plateforme d'intelligence logistique qui vous permette d'obtenir une visibilité totale de la performance logistique de vos expéditions sans avoir besoin d'un quelconque savoir-faire en matière d'analyse de données. En utilisant les données de vos transporteurs, créez et partagez des rapports personnalisés pour favoriser la collaboration au sein de vos équipes tout en luttant contre les difficultés opérationnelles.

3. Gardez vos équipes de service clientèle agiles

Sachant que 84 % des consommateurs sont peu susceptibles de faire de nouveaux achats après une mauvaise expérience d'après-achat, il est essentiel que vos équipes de service clientèle restent efficaces et proactives. Dans le modèle DTC, vous expédiez des commandes à de nombreux clients individuels au lieu de quelques grossistes, traitant ainsi un volume beaucoup plus important de petites commandes. 

Cela peut entraîner toute une série de nouvelles exigences en matière de service à la clientèle que les entreprises de DTC doivent gérer, en plus des processus liés à la logistique. 

Il y a cependant un bon côté à tout cela. L'avantage de gérer toutes vos opérations en interne est que vous avez non seulement un contrôle total sur l'exécution des commandes, mais aussi la possibilité d'aligner vos équipes CS et logistiques pour un flux de travail mutuellement bénéfique.

Prenez en charge votre expérience post-achat avec Parcel Perform

Le parcours post-achat est souvent ignoré. Les grandes marques étant de plus en plus nombreuses à se détacher des méthodes de vente au détail traditionnelles, il est d'autant plus impératif de redoubler d'efforts sur ces stratégies clés pour que votre activité de vente directe se démarque de la concurrence et que vos clients reviennent.

Parcel Perform s'intègre à plus de 700 transporteurs et exploite leurs données de livraison pour créer une solution de suivi unique pour votre entreprise. Pendant que vous vous occupez de l'innovation de votre produit, nous nous occupons de l'expérience de livraison de vos clients. Contactez-nous dès aujourd'hui pour commencer à construire un parcours client unique après l'achat.