Une expérience post-achat de qualité peut transformer un client mécontent et ponctuel en un client fidèle pour la vie. Mais comment obtenir l'adhésion de votre équipe à une plate-forme post-achat afin de susciter le changement dans votre organisation ?

En tant qu'artisan du changement, votre tâche consiste à expliquer comment l'entreprise peut tirer profit d'une nouvelle solution. Plus précisément, comment une solution de post-achat comme Parcel Perform peut minimiser les points de douleur, répondre aux préoccupations et rationaliser les processus existants. Nous avons défini cinq parties prenantes clés, leurs principales préoccupations et la manière dont l'optimisation de votre stratégie post-achat profitera à leurs équipes.  

1. Les responsables du commerce électronique

Les responsables du commerce électronique s'occupent des plans stratégiques de marketing numérique, de la gestion du contenu et des éléments du site web. Ils sont responsables de l'expérience d'achat globale du client ainsi que de la définition des points de contact d'engagement tout au long du parcours du client. 

Il est essentiel d'obtenir le soutien de votre responsable du commerce électronique, car il est directement responsable de la croissance des revenus de la boutique en ligne et du développement d'une expérience client exceptionnelle sur votre canal de commerce électronique.

Ils sont les plus concernés par l'impact de la solution sur la fidélisation des clients et la façon dont elle augmente le nombre d'achats répétés sur une période donnée.

Maintenir l'engagement des clients après la vente

Une visibilité totale sur le parcours du client après le passage à la caisse et l'inclusion de messages de vente et de marketing personnalisés aideront votre équipe de commerce électronique à obtenir ce nouvel achat tant convoité.

• Les notifications de livraison par courrier électronique sont très utiles pour aider les clients potentiels à réaliser des ventes croisées et des ventes incitatives à des points de contact importants. Une page de suivi de marque associée à des notifications de livraison proactives constitue un canal d'engagement puissant. Votre équipe aura tout à gagner à garder le client dans la boutique en ligne pour une expérience de marque plutôt que de le perdre sur le site du transporteur.

• De plus, l'équipe gardera le contrôle de l'expérience client même après le passage en caisse. La personnalisation de fonctions proactives d'engagement des clients, telles que les codes de recommandation ou l'incitation de vos clients à devenir des ambassadeurs de votre produit en partageant un avis positif, sont autant de moyens pour l'équipe de commencer à construire votre expérience post-achat idéale.

2. Responsables de la logistique et de la chaîne d'approvisionnement 

Les responsables de la logistique sont chargés de gérer la chaîne d'approvisionnement de votre entreprise, notamment de sélectionner les transporteurs, de rechercher les meilleures méthodes d'expédition, d'évaluer les performances des transporteurs et d'optimiser les itinéraires commerciaux. Ils veillent également à ce que toutes les opérations de livraison soient conformes aux lois et directives locales et internationales.

Une solution post-achat optimisée doit s'intégrer de manière transparente aux systèmes actuels des transporteurs.

En fournissant un rapport analytique complet sur les performances de tous vos transporteurs, la solution leur donnera une visibilité totale sur des données logistiques complexes.

Examiner les performances logistiques en temps réel

Les entreprises en croissance travaillent souvent avec plusieurs transporteurs logistiques et chacun d'entre eux a sa propre façon de présenter les données (s'il le fait). Une solution axée sur les données peut normaliser les données de plusieurs transporteurs pour faciliter la production de rapports. La fonction d'intelligence logistique de Parcel Perform fournit un rapport en temps réel sur les performances des transporteurs, facilitant la prise de décision et l'optimisation de l'ensemble des opérations logistiques. 

• Votre équipe logistique disposera d'une visibilité totale sur les performances logistiques tout au long du parcours de livraison, de l'enlèvement initial aux retours en passant par le transit et le point de livraison, le tout sur une seule et même plateforme. 

• Avec une visibilité en temps réel sur les problèmes regroupés au niveau des colis, ces rapports peuvent être comparés directement à l'accord de niveau de service (SLA) de chaque transporteur. Tout problème qui ne respecte pas l'accord de niveau de service peut être signalé aux transporteurs afin qu'ils y remédient rapidement et de manière décisive. 

• Cette richesse de données fournit des informations exploitables jusqu'aux détails de performance granulaires tels que le taux de retour des colis, les temps de transit moyens et le pourcentage de livraisons effectuées par jour, autant d'informations précieuses pour votre équipe logistique.

• Automatisez votre communication après achat - Canalisez vos données d'expédition dans des profils de clients et définissez les principaux événements de livraison qui peuvent déclencher des notifications pendant les phases de transit et d'exécution. Parmi les événements importants pour déclencher des mises à jour, citons "Commande confirmée", "En attente de livraison" et "Livraison réussie".

Ces événements clés constituent des points de contact de grande valeur pour les clients, qui peuvent obtenir d'excellents taux d'ouverture, jusqu'à 80 %. L'inclusion de contenu personnalisé, par exemple en s'adressant au client par son nom, en communiquant dans sa langue locale et en incluant des suggestions de produits pertinents, aura un impact énorme sur l'impression qu'il a de la marque.

Les outils d'automatisation des campagnes comme Klaviyo, qui intègre désormais Parcel Perform, sont également très utiles pour envoyer des messages personnalisés optimisés pour une conversion élevée, tout en tirant parti des possibilités de marketing après le passage à la caisse.

3. Gardez vos équipes de service clientèle agiles

Les équipes du service clientèle sont le premier point de contact pour toutes les demandes des clients. Elles répondent aux questions relatives au service, gèrent les attentes en matière de livraison et les appels des clients "Where Is My Order" (WISMO).

Saviez-vous que les appels WISMO peuvent représenter jusqu'à 70-80% du volume d'appels moyen en haute saison ? Il s'agit d'une énorme perte de ressources et de temps qui pourrait être mieux utilisée pour satisfaire les clients.

Répondre efficacement aux demandes des clients

La productivité et les performances de votre équipe de service clientèle sont souvent mesurées par des indicateurs tels que le temps nécessaire pour résoudre une demande ou le nombre total d'appels par agent. Une solution complète après achat permettra à vos équipes de service clientèle de faciliter leur travail en regroupant toutes les informations relatives aux clients sur une plateforme unique. 

• Des filtres et des outils de recherche faciles à utiliser, comme ceux fournis dans la boîte à outils du service clientèle de Parcel Perform, permettront à l'équipe d'économiser un temps précieux et de réduire les coûts liés à un travail de recherche fastidieux. 

• Encouragez vos équipes à réduire considérablement le volume des appels WISMO en communiquant de manière proactive les statuts de livraison à vos clients. Cela simplifie non seulement la recherche par le client du statut de son colis, mais réduit aussi considérablement le temps d'attente du client, créant ainsi une expérience client après-vente fluide. 

4. Les équipes de marketing

Les principaux objectifs de l'équipe de marketing sont de générer la notoriété de la marque et des prospects tout en prouvant le retour sur investissement de leurs dépenses de marketing pour l'entreprise. 

Son objectif principal est de trouver le canal marketing le plus performant pour promouvoir et développer l'entreprise.

Une expérience client adéquate après l'achat doit servir de canal de marketing puissant qui utilise des stratégies de vente croisée et de vente incitative pour renforcer l'exposition à la marque. 

Fidéliser les clients avec des offres post-achat

• Les possibilités de marketing dans l'expérience post-achat sont infinies. Saviez-vous que les pages de suivi des colis obtiennent des taux de conversion jusqu'à 50 % supérieurs à ceux d'un site Web commercial classique ? Ou que les courriels de notification de livraison affichent d'excellents taux d'ouverture, jusqu'à 80 % ? Ces taux d'engagement phénoménaux, associés à des offres de contenu adéquates, peuvent faire des merveilles pour la visibilité de la marque et la génération de prospects.

• Les clients visitent une page de suivi de marque jusqu'à 5 fois par commande après le paiement. Cela offre de nombreuses possibilités d'augmenter le nombre de clics et de conversions sur les offres de contenu et, en fin de compte, de susciter un engagement supplémentaire et des achats répétés.

• Un widget de page de suivi entièrement personnalisable garantit que votre communication avec les clients est conforme à la marque. L'équipe marketing appréciera également l'autonomie totale dont elle disposera pour le contenu qu'elle souhaite promouvoir et les clients qu'elle cible. 

5. Équipes chargées de l'expérience client

Les équipes chargées de l'expérience client sont chargées de renforcer la confiance et la fidélité des consommateurs grâce à des interactions de haute qualité à chaque étape du parcours client. L'expérience client étant devenue une composante essentielle de la valeur à vie du client (VVC) et de la croissance de l'entreprise, les sociétés en font désormais une priorité, surtout en cette période cruciale de pandémie mondiale. 

Gagner la confiance et la fidélité des clients

La valeur à vie du client (CLV) est obtenue en multipliant la valeur moyenne de la commande par le nombre moyen d'achats et la durée de vie du client. Les fonctionnalités post-achat, telles qu'une page de suivi et des notifications, constituent des points de contact supplémentaires qui aident les clients à établir un lien plus fort avec votre marque. Les solutions propres à Parcel Perform augmentent la CLV jusqu'à 40%.

• Les contretemps de livraison sont inévitables, mais vous pouvez y remédier de manière décisive en adaptant la communication à vos clients. Les notifications de suivi qui communiquent de manière proactive les problèmes de livraison au client renforcent la confiance dans votre marque, ce qui maximise la satisfaction du client dans le dernier kilomètre.

• Complétez l'expérience de suivi en personnalisant votre page de suivi dans la langue maternelle de vos clients. Cela prouve à vos clients que vous voulez aller plus loin dans l'amélioration de leur expérience d'achat, même après le passage en caisse.

• De puissants rapports d'analyse vous permettent d'évaluer le succès de vos notifications en suivant les taux d'ouverture et de clic. Notre tableau de bord personnalisé du centre de notification permet aux utilisateurs d'obtenir un aperçu détaillé des mesures d'engagement pour leurs notifications par e-mail et par SMS. Cela vous aidera à comprendre les performances en temps réel et à optimiser l'expérience. 

Commencez à créer la meilleure expérience post-achat pour vos clients. 

La solution post-achat optimale pour votre entreprise peut vous aider à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité de votre service clientèle, de votre commerce électronique, de votre marketing et de votre logistique, tout en générant des informations significatives qui permettront à votre entreprise de bénéficier d'une croissance durable.Contactez l'un de nos experts en expérience de livraison dès aujourd'hui pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez aider votre entreprise à créer une expérience post-achat exceptionnelle pour améliorer l'expérience client que vous offrez.